Hypotheekverstrekkers laten kansen liggen door gebrekkige online informatie over bankspaarproduct

In de WebExcellence Benchmark 2008 van DCE consultants is de toegankelijkheid en functionaliteit van websites gemeten van de belangrijkste hypotheekverstrekkers in Nederland. Uit het onderzoek blijkt dat hypotheekverstrekkers hun informatieaanbod veel meer moeten afstemmen op de persoonlijke behoefte van de klant. Winnaar Postbank komt goed uit het onderzoek naar voren dankzij de hoge scores op het gebied van informatieverstrekking. Andere aanbieders blijven op dit gebied achter. MoneYou scoort hoog op het gebied van interactie- en transactiemogelijkheden.

Met de ophef rondom woekerpolissen en kostentransparantie is de rol van informatieverstrekking erg belangrijk geworden. Door het online informatieaanbod goed op orde te hebben en dit meer af te stemmen op de persoonlijke behoeften van de klant, en door het inzetten van chat-, mail- en belfuncties via de site kunnen hypotheekaanbieders potentiële klanten winnen. Ook doelgroepgerichte informatie (starters, gezinnen, senioren) en de mogelijkheid om informatie in een andere taal te bekijken zullen de prestaties van hypotheekverstrekkers verbeteren.

Net als in de zorgverzekeringenmarkt wordt internet ook voor hypotheekverstrekkers een steeds belangrijkere afzetmarkt. Uit het onderzoek blijkt echter dat 70% van de aanbieders geen mogelijkheid biedt tot persoonlijk productadvies. De overige 30% heeft een zeer simpele module die op basis van een minimaal aantal gegevens advies geeft. Wat betreft het aan de consument bieden van diverse inactieve contactmogelijkheden lopen MoneYou, Rabobank en SNS Bank voorop. MoneYou biedt als enige de mogelijkheid tot tracking/tracing van een hypotheekaanvraag.

Met de komst van de Wet Banksparen per 1 januari 2008 is het ook voor banken mogelijk om een fiscaal aantrekkelijk product aan te bieden voor het sparen voor pensioen of het aflossen van een hypotheek. Tot nu toe blijkt dat een groot aantal banken gebruik maakt van de nieuwe bankspaarformule. Toch kent de meerderheid van de woningbezitters banksparen niet terwijl uit onderzoek van Eigen Huis Magazine is gebleken dat 71% van de mensen na een eerste uitleg over banksparen verder geïnformeerd wil worden over de mogelijkheden met betrekking tot een hypotheek. Het wordt niet uitgesloten dat bankspaarproducten de huidige spaar- en beleggingshypotheken gaan vervangen. Redenen hiervoor zijn de lage kosten van het product, de veiligheid en de inzichtelijkheid.

De belangrijkste conclusies en gesignaleerde trends van de WebExcellence Benchmark Hypotheken 2008 zijn:

• Slechts 15% van de onderzochte websites van hypotheekverstrekkers schikt de online informatie naar doelgroep. Toch is er een duidelijk verschil in informatiebehoefte van jongeren en ouderen. Jongeren onder de 35 jaar hebben naar verhouding meer informatie nodig over hypotheken in het algemeen en 55+’ers hebben behoefte aan meer informatie over opeetconstructies;
• Met algemene informatie wordt steeds minder genoegen genomen, consumenten willen graag een persoonlijk advies. Toch maken hypotheekverstrekkers over het algemeen zeer weinig gebruik van doelgroepgerichte communicatie;
• MoneYou, Rabobank en SNS Bank lopen voorop in het aanbieden van diverse interactieve contactmogelijkheden voor de consument;
• MoneYou, SNS Bank en Zwitserleven bieden de mogelijkheid tot een persoonlijk online adviesgesprek door middel van (video)chat. Hypotheekaanbieders die persoonlijke pagina’s, chat-, mail- en belfuncties via de site aanbieden zijn beter in staat in te spelen op de behoeften van potentiële klanten;
• Op het gebied van het online aanvragen van een offerte blijven de meeste aanbieders nog achter. Een product afsluiten gebeurt uitsluitend via persoonlijk contact met een adviseur. Bij MoneYou kan dat ook via chat.
• Nationale Nederlanden en Postbank maken als enige optimaal gebruik van de mogelijkheden om klanten proactief te informeren door middel van nieuwsbrieven en RSS feeds;
• Van de onderzochte hypotheekverstrekkers heeft 70% de profilering van de organisatie niet op orde;
• De intermediaire tak van hypotheekverstrekkers is online aanzienlijk zwakker dan direct writers en grote banken.

Multichannel-marketing vergroot naamsbekendheid en winst organisaties

Marketing via verschillende kanalen speelt een steeds grotere rol bij organisaties die zich richten op B2C of B2B. Dit blijkt uit een onderzoek gehouden onder bezoekers van de Multichannel-Summit 2008 in Nederland en Zwitserland. De summit werd onlangs georganiseerd door hybris.

Het onderzoek wijst uit dat gerichte marketing via verschillende kanalen – zoals webwinkels, gedrukte catalogi en fysieke winkels – kan helpen om nieuwe doelgroepen te bereiken en naamsbekendheid te vergroten. Dit laatste is voor het merendeel van de respondenten de voornaamste reden om te starten met multichannel-marketing. Daarnaast helpt marketing via verschillende kanalen de klantgerichtheid van organisaties te vergroten en concurrentievoordeel te behalen. De meerderheid van de respondenten (72 procent) ziet multichannel-marketing als een must voor hun organisatie.

Uit de resultaten van het onderzoek blijkt dat organisaties een multichannel-aanpak steeds belangrijker vinden. Tegelijkertijd wordt de complexiteit van multichannel-marketing door deze organisaties nog erg onderschat. Het is noodzakelijk om verschillende kanalen goed op elkaar af te stemmen om een passende mix te maken van de online winkel, printuitingen en marketing in de fysieke winkel.

“Zeker nu het slechter gaat met de economie is het belangrijk om te investeren in klantbinding en klanttevredenheid”, zegt Henk-Jan van der Weide, regional manager bij hybris Benelux. “Multichannel-marketing is de uitgewezen strategie om dit te doen, mits de strategie goed is uitgedacht en op de juiste manier wordt geïmplementeerd.”

De Multichannel-Summit had als voornaamste doel organisaties inzicht te geven in de mogelijkheden van multichannel-marketing.

SMS en Win actie Univé voor Marco Borsato

Univé heeft op dit moment een SMS en Win actie voor de Wit Licht concerten van Marco Borsato in Antwerpen. Deelnemers kunnen kaartjes winnen voor het concert op 13 maart 2009 in het Sportpaleis in Antwerpen (Belgie).

Via een SMS (‘unive’ naar 4411) kan er kosteloos een wincode worden opgevraagd. Deze wincode kan ingevuld worden op een speciale actiewebsite. Na het invullen van de wincode weet de deelnemer direct of hij of zij gewonnen of niet gewonnen heeft.

De actie richt zich volgens de actiewebsite met name op mensen in zuid Nederland.
Met deze SMS en Win actie combineert Univé traditionele marketing (in zuid Nederland), SMS Marketing en Online Marketing.

Bluetooth Server Touchscreen

ProSurve lanceert de Bluetooth Server Touchscreen. De touchscreen is geschikt voor Bluetooth Marketing en Bluecasting activiteiten.
Met de touchscreen kunnen mensen zelf de content (muziek, video,afbeeldingen, games etc) selecteren en die naar hun eigen mobiele telefoon versturen. Hiermee wordt een pull marketing campagne gerealiseerd.
De Bluetooth Server Touchscreen onderscheidt zich, door dit pull mechanisme, van reguliere (push) bluetooth marketing campagnes.

Impressie Bluetooth Server Touchscreen
[Helaas, deze video is niet langer beschikbaar. Onze excuses.]

OPTA beboet verzender van eredivisie sms-spam

Het college van OPTA, de Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit, heeft een privépersoon boetes van in totaal 10.000 euro opgelegd voor het versturen van ongewenste smsjes, oftewel spam, aan consumenten. In de verzonden sms-berichten werd melding gemaakt van voetbaluitslagen onder de naam “sms-service EREDIVISIE”. Consumenten werden om zich af te melden voor deze sms-service doorverwezen naar een 0909 nummer, waar zij vervolgens minutenlang in de wacht werden gezet zonder zich daadwerkelijk te kunnen afmelden. Op deze wijze heeft de privépersoon geld verdiend aan de sms-spam.

Onderzoek
OPTA kwam deze privépersoon op het spoor door klachten die consumenten indienden bij de website www.spamklacht.nl. Ten behoeve van het onderzoek hebben medewerkers van OPTA op 12 maart 2008 bij een bezoek aan het huisadres van deze persoon bewijsmateriaal in beslag genomen. Dit betrof onder andere een USB stick met een lijst van telefoonnummers, waaronder die van de bewuste klagers van spamklacht, en een laptop waarop de digitale rechercheurs van OPTA de verzending van de sms-berichten hebben kunnen reconstrueren. Tevens bleek uit het sofinummer en bankrekeningnummer dat deze persoon de gebruiker van het 0909 nummer was. Daaruit concludeert het college van OPTA dat deze privépersoon het spamverbod overtreden heeft.

Boete
De privépersoon wordt verweten dat hij zonder voorafgaande toestemming van de ontvanger, zonder zijn werkelijke identiteit te vermelden en zonder een geldige afmeldmogelijkheid elektronische berichten aan consumenten verstuurd heeft. Bij het vaststellen van de boetehoogte heeft het college de volgende feiten meegewogen:
• De materiële schade voor consumenten in de vorm van onnodige telefoonkosten van in totaal 2.624 euro.
• De immateriële schade namelijk ergernis en verlies van vertrouwen van de consument in elektronische communicatiemiddelen. Daarnaast is deze spam schadelijk geweest voor de reputatie van de mobiele providers en sms-aanbieders.
• OPTA heeft in twee dagen tijd 66 klachten ontvangen, wat een relatief groot aantal is.
• Er zijn 12.400 sms-spam berichten gestuurd, dit is niet een bijzonder hoog aantal.
• De overtreding heeft één dag geduurd, een relatief korte periode.
De privépersoon kan bezwaar indienen en daarna nog in beroep gaan tegen het boetebesluit.

Eredivisie en/of de KNVB hebben overigens niks met deze sms-service te maken.

Marketing in nabije toekomst: persoonlijke benadering consument en communities

Nu het tijdperk van massacommunicatie definitief voorbij is en het koopproces van consumenten zich meer en meer online afspeelt, is het voor adverteerders de uitdaging om hun marketingactiviteiten op een nieuwe manier af te stemmen op de plek waar de consument zich bevindt. Dat was een van de belangrijkste conclusies tijdens het evenement over de toekomst van online marketing, geïnitieerd door Marktplaats.nl, dat gisteren in Amsterdam plaatsvond. Onder de aanwezigen waren vele marketing- en mediadirecteuren.

Diverse (internationale) sprekers zoals Mary Beth Kemp (Principal Analist Forrester Research), Cor Molenaar (Hoogleraar eMarketing & DistanceSelling RSM, Erasmus Universiteit Rotterdam), Dennis Goedegebuure (International Marketing Manager eBay Inc., San Jose) en Marco Roncaglio (Director of Planning and Strategy, Philips On-line Consumer Lifestyle) gaven hun visie op de toekomst van online marketing. Het beeld dat de sprekers schetsten kwam in grote lijnen overeen; marketeers zullen merkcommunicatie anders gaan invullen en zich meer moeten gaan verdiepen in het aanbieden van producten en diensten die interessant zijn voor specifieke communities.

Niet alleen kopen consumenten meer en meer online, ook zoeken ze veelal online naar informatie over een product dat ze willen aanschaffen. En dat niet alleen via zoekmachines, webwinkels en vergelijkingssites. Steeds vaker wordt informatie op basis waarvan een koopbeslissing wordt genomen, verkregen via online communities of platforms waar vele consumenten bij elkaar komen. Om deze communities te bereiken, zullen adverteerders zich steeds meer van een ‘push’ naar een ‘pull’ model moeten bewegen en in contact treden met deze communities. Hierbij moet de toegevoegde waarde voor de betreffende community centraal staan. Dit kan bewerkstelligd worden door de dialoog aan te gaan en het product online tot leven te brengen, bijvoorbeeld door middel van entertainment, extra content, een speciale microsite of extra services.
Inhakend op de opkomende nieuwe media wordt de behoefte aan een individuele benadering van de consument steeds groter, gebaseerd op specifieke informatie die bekend is over de consument. Kiliaan Toorenaar, Commercieel Directeur bij Marktplaats.nl: “In tegenstelling tot een paar jaar geleden is het hebben van een website niet meer voldoende. Het is nu de uitdaging hoe je via internet in contact komt met je consument. Marktplaats heeft er de afgelopen tijd hard aan gewerkt om met behulp van verschillende targeting mogelijkheden adverteerders de mogelijkheid te bieden heel specifiek, tot aan lifestyletypen toe, consumenten te benaderen.”

Online Marketing en Offline Marketing integreren

Onderzoek van Unica Corporation wijst uit dat Europese bedrijven bezig zijn om het beheer van hun online en offline marketingcampagnes binnen één afdeling onder te brengen. Zo blijkt dat bij vijftig procent van de onderzochte bedrijven zowel de online als de offline marketingactiviteiten door een en dezelfde marketingafdeling worden beheerd. In 2007 was dit nog veertig procent van de bedrijven. De respondenten verwachten dat dit percentage in 2009 groeit naar 69 procent. Het onderzoek is uitgevoerd tijdens de European Marketing Innovation Summit (MIS) 2008, die in oktober 2008 plaatsvond in Barcelona, Spanje.

Marcel Holsheimer, vicepresident Marketing EMEA van Unica: “Consumenten gebruiken verschillende kanalen om zich te oriënteren of iets aan te schaffen. Ze surfen op het internet voordat ze iets in een fysieke winkel kopen en bellen vervolgens met het callcenter van een retailer. Marketeers moeten hun campagnes hierop afstemmen en de communicatie met de klant vanuit één centrale omgeving aansturen. Het is tijd om af te stappen van de scheiding tussen online en offline marketing en te kiezen voor een volledig interactieve en geïntegreerde aanpak.”

Uit het onderzoek blijkt dat de sales-, CRM- en IT-afdelingen zich steeds minder bezighouden met de inzet van internet als klantkanaal. In plaats daarvan valt het klantkanaal vaker onder de verantwoordelijkheid van de marketingafdeling, zodat interactieve marketing is te integreren met traditionele marketingactiviteiten, zoals direct mailing. Elana Anderson, vicepresident Product Marketing en Strategie van Unica, beschrijft interactieve marketing als “het opzetten van een cross-channel dialoog met klanten en prospects, die is gebaseerd op het huidige gedrag en gedrag in het verleden: online en offline.”

Landelijk AMBER Alert-systeem vergroot vindkans vermiste of ontvoerde kinderen

Heel Nederland wordt via schermen, e-mail, SMS en instant messenging gewaarschuwd bij een vermissing van een kind waarvan vermoed wordt dat diens leven of gezondheid gevaar loopt. Minister van Justitie Hirsch Ballin heeft vandaag in Nieuwspoort het startsein gegeven voor AMBER Alert Nederland. Doel is bij urgente kindervermissingszaken gebruik te maken van de ogen en oren van de burger en zodoende snel het kind te kunnen opsporen. Meedoen is eenvoudig: daarvoor hoeft alleen de software te worden gedownload.

De Nederlandse politie gaat gebruik maken van een nieuw waarschuwingssysteem bij urgente kindervermissingszaken: AMBER Alert. Met dit initiatief kan heel Nederland straks direct van kindervermissingen op de hoogte worden gebracht door middel van pop-ups op PC’s, beeldkranten, screensavers, e-mail, SMS, Instant messenger, newsfeeds en website Alerts (Flash). Doel is gebruik te maken van de oren en ogen van de burger waarmee de politie kan worden geholpen bij haar zoektocht naar het vermiste kind.

“De hulp van Nederlandse burgers en organisaties is doorslaggevend voor het succes van het systeem. Ik roep dan ook iedereen op om AMBER Alert tot een echte levensredder te maken – download de software zoals ik, of meldt u bijvoorbeeld aan voor een SMS- of e-mail alert,” aldus minister Hirsch Ballin van Justitie nadat hij het startsein voor AMBER Alert had gegeven.

AMBER Alerts zullen alleen worden uitgestuurd bij urgente kindervermissingszaken. De beslissing óf er een AMBER Alert zal worden uitgestuurd is aan de politie. Het Korps landelijke politiediensten (Klpd) toetst of een vermissing aan de criteria voldoet. Zo moet het kind onder de 18 jaar zijn, moet er direct gevaar bestaan voor het leven van het kind of moet gevreesd worden voor ernstig letsel. Naar verwachting zal er tussen de vijf en tien maal per jaar een AMBER Alert worden uitgestuurd. De Nederlandse politie is volledig verantwoordelijk voor de inhoud van alle AMBER Alerts.

Hoe werkt het? Op de website kunt u software downloaden waarmee via uw scherm kort aandacht wordt gevraagd voor een urgente kindervermissingszaak. Door ook op uw PC- of plasmascherm elektronische posters met informatie over vermiste kinderen te laten zien, helpt u het bereik van deze berichten vergroten. En dat is van levensbelang want hoe meer mensen de opsporingsposters zien, hoe groter de kans dat een kind (snel) teruggevonden wordt. U kunt zich ook aanmelden voor AMBER Alert e-mails, SMS- en IM-berichten of voor een Flash-bericht op uw website.

AMBER Alert Nederland werkt naar voorbeeld van het Amerikaanse AMBER Alert Plan dat al vele kinderlevens heeft gered. Er zullen geen reclameboodschappen worden vertoond en de privacy van de gebruiker is gewaarborgd. De software voor AMBER Alert Nederland is ontwikkeld door Netpresenter in samenwerking met de Nederlandse politie.

Gebrek aan inzicht marketingresultaten

CMO’S en CFO’s delen meningen op marketinggebied, maar funding blijft achter door gebrek aan goede ROI-berekeningen en meetcriteria.

Resultaten uit een door Xerox geïnitieerd Europees onderzoek onder CMO’s en CFO ’s tonen aan dat er nog steeds grote verschillen zijn tussen wat CFO’s denken dat marketingafdelingen meten en wat er daadwerkelijk gemeten wordt op marketinggebied. Het resultaten van het onderzoek werden op 6 november 2008 openbaar gemaakt. 62% van de CFO’s denkt bijvoorbeeld dat marketing haar resultaten direct meet ten opzichte van de totale bedrijfsperformance terwijl dat maar in 54% van de gevallen ook echt gebeurt.
Dit Xerox onderzoek is uitgevoerd onder 627 CMO’s en CFO’s van organisaties met meer dan 1000 werknemers in Frankrijk, Duitsland, Italië, Spanje, Groot-Brittannië en Nederland.

Volgens de onderzoeksresultaten zijn tweederde van zowel de CMO’s als de CFO’s van mening dat een betere communicatie over de impact van marketingactiviteiten direct kan zorgen voor een sterkere positie van marketing binnen de organisatie en een uitbreiding van het budget.

Bijna alle CFO’s en CMO’s (94%) geloven dat een verbetering in de meetinstrumenten voor marketing direct leidt tot een beter inzicht in de kracht van marketing. Echter het meten van marketingeffecten wordt ook bij deze grote ondernemingen bij 70% nog uitgevoerd met Excel spreadsheets, 40% gebruikt papieren systemen en 6% geeft aan helemaal geen meetinstrumenten te hebben.

Het zal geen verrassing zijn dat 37% van de CMO’s en 39% van de CFO ’s aangeven dat de huidige economische ontwikkelingen een directe bedreiging vormen voor de marketingbudgetten in 2009.

Elly Langeveld, Marketing Manager Xerox Nederland: “Zonder de juiste meetinstrumenten om business cases te kunnen onderbouwen wordt het moeilijk voor marketingverantwoordelijken om budgetten te gaan beschermen tegen de onvermijdelijke kostenbesparingen die de wereldwijde financiële crisis met zich meebrengt. Marketing is vaak de eerste discipline die last heeft van een recessie. De resultaten van dit onderzoek wijzen uit dat als marketeers in staat zijn om de juiste informatie uit adequate meetsystemen te halen en deze goed te communiceren op directieniveau, ze een goede kans hebben om hun budgetten te beschermen.”

Online Marketing: Obama vs McCain

Onderstaand een presentatie over de online verkiezingsstrijd tussen Barack Obama en John McCain. De verschillende technieken die Obama en McCain gebruikten zijn hierin met elkaar vergeleken.